Ce tehnologii și aplicații vor avea cel mai mare impact în 2022?

Care sunt REALIST soluții tehnologice cu cel mai mare impact în 2022? STR tocmai a lansat câteva date îngrijorătoare, arătând în mod clar că cheltuielile IT în ospitalitatea din SUA în timpul pandemiei s-au redus semnificativ în comparație cu 2019, scăzând până la 50% în 2020 și revenind ușor la 70% în 2021 față de nivelul pre-pandemie. Și mai gravă este scăderea salariilor (salarii și beneficii) pentru personalul IT al hotelurilor pe tot parcursul pandemiei, încheind anul la 46% față de nivelul din 2019. Cheltuielile pentru tehnologie în Europa și APAC urmează un model similar.

Din cauza tuturor incertitudinilor persistente legate de pandemie, nu mă aștept ca hotelierii să-și dubleze sau să-și tripleze investițiile în tehnologie în 2022. Cred că acestea sunt aplicațiile și soluțiile tehnologice de top mai realiste care pot avea cel mai mare impact în sectorul ospitalității în acest an:

Experiență fără contact pentru oaspeți

Implementarea experienței pentru oaspeți fără contact este una dintre puținele modalități realiste din acest an de a reduce impactul negativ al deficitului actual de forță de muncă și al costurilor nesustenabile ale forței de muncă.

O ospitalitate mare nu înseamnă neapărat servicii oferite de oameni. Să nu mai plângem că pierdem contactul uman, componenta umană în serviciul pentru clienți. O treime din totalul sejururilor de cazare de astăzi sunt la închirieri pe termen scurt, unde serviciile sunt furnizate într-un mod complet fără oameni, fără contact.

Investițiile în tehnologia contactless sunt, de asemenea, necesare pentru oaspeții extrem de cunoscători de tehnologie și așteptările lor extrem de înalte în materie de tehnologie, care sunt în jurul autoservirii, așa că haideți să oferim consumatorilor obsedați de bricolaj ceea ce își doresc!

Spre deosebire de ceea ce cred unii din industrie, experiența oaspeților fără contact NU înseamnă doar check-in fără contact, ci experiența completă a oaspeților înainte, în timpul și după ședere: de la check-in mobil și chei mobile sau chioșcuri de auto-check-in , rezolvarea problemelor și comunicarea cu oaspeții prin mesagerie, program de menaj la cerere, auto-selectare a camerei din planurile de etaj digitale similare cu modul în care alegeți locul în avion, asistenți vocali în cameră, concierge virtual, utilități controlate de IoT, chioșcuri de comandă în F&B, automate cu autoservire, chatbot pe site-ul proprietății, tehnologie CRM pentru a implica clienții și a menține conversația.

Exemplu: vă puteți reduce personalul de la recepție cu 50% sau mai mult prin introducerea înregistrării mobile și a cheilor mobile, a chioșcurilor de auto-check-in, a chatbot pe site pentru a gestiona solicitările de servicii și informații, a aplicației de asistent pentru rezervare prin e-mail pentru a gestiona cererile de rezervare prin e-mail , aplicații tehnologice de rezolvare a problemelor și asistenți vocali în camere pentru a gestiona solicitările de servicii pentru clienți ale oaspeților cazați. Toate acestea la o fracțiune din cheltuielile cu salariile.

Cloudul de astăzi PMS lime Opera Cloud, StayNTouch, Protel, CloudBeds, Mews etc. toate oferă diverse verificări mobile și toate aspectele experienței oaspeților fără contact prin intermediul aplicațiilor native sau ale unor terțe părți.

Mesaje pentru invitați și rezolvarea problemelor

Problema cu apelurile este că atunci când oaspeții sună la recepție, cineva de acolo – un funcționar de la recepție cu personal insuficient, suprasolicitat și neplătit trebuie să ridice telefonul și să irosească o lățime de bandă prețioasă pentru a gestiona solicitări sau probleme destul de des banale. Există peste 4 miliarde de utilizatori ai serviciilor de mesagerie în întreaga lume, așa că nu e de mirare că 64% dintre oaspeți doresc să comunice cu personalul hotelului prin intermediul propriilor smartphone-uri. Adoptarea de mesaje pentru oaspeți și aplicații de rezolvare a problemelor precum Knowcross, Runtriz, Zingle, Guestware, Beekeeper etc. prin smartphone-urile proprii ale oaspeților sau asistenții vocali din cameră, cum ar fi Volara și Intelity, nu numai că îmbunătățesc satisfacția clienților și eficiența personalului, dar reduc nevoia de servicii umane pentru clienți.

Tehnologii CRM

În era post-pandemie, succesul în aducerea de afaceri repetate va face sau distruge proprietatea. Nu puteți avea o afacere repetată semnificativă (de 15-20 de ori mai ieftină decât achiziționarea de noi oaspeți) fără o tehnologie și un program CRM. Doar o aplicație semnificativă de tehnologie CRM – ca parte a stivei tehnologice ale hotelului – poate asigura o implicare profundă cu oaspeții tăi trecuți și viitori.

Tehnologia CRM nu oferă doar comunicații automate înainte, în timpul și după ședere, sondaje de satisfacție a oaspeților, automatizare de marketing pentru reținerea oaspeților și campanii de marketing prin picurare, dar face un pas mai departe prin managementul programului de recunoaștere a oaspeților și marketingul de loialitate. Toate aceste inițiative CRM complet automatizate mențin „conversația” cu oaspeții tăi viitori și trecuți, îi mențin implicați și îi îndreaptă în direcția corectă: să îți rezerve hotelul când este timpul ca ei să-ți viziteze din nou destinația. În plus, puteți utiliza datele dvs. de primă parte CRM despre cei mai buni oaspeți ai tăi pentru a lansa marketing pentru audiențe similare pe Google, Facebook, Instagram etc. pentru a viza clienții potențiali cu caracteristici similare celor mai buni oaspeți ai tăi.

Tehnologia CRM a devenit disponibilă pe scară largă și la prețuri rezonabile prin furnizori specializați în ospitalitate, cum ar fi Cendyn CRM, Revinate CRM, TravelCLICK GMS etc., dar mai puțin de 10% dintre hotelurile independente au implementat programe CRM.

Inițiativele CRM în combinație cu tehnologia ORM (Online Reputation Management) vă pot transforma oaspeții fericiți în ambasadori ai mărcii și influenți pasionați în rețelele sociale.

Chatbot pe site-ul proprietății

Un chatbot de pe site-ul web al hotelului, cum ar fi Asksuite, permite hotelului să atragă utilizatorii, să răspundă la întrebările lor și să-i orienteze spre efectuarea unei rezervări 24/7. Peste 60% dintre interacțiunile cu chatbot-ul au loc în afara orelor de lucru și în weekend, când hotelul are un personal insuficient. Chatboții oferă utilizatorilor informații prin text, imagini, video, audio etc. și serviți ca departament virtual de servicii pentru clienți 24/7 al proprietății dvs. Ex. Edward, chatbot-ul hotelurilor Edwardian din Londra răspunde în timp real și non-stop pentru a informa cu privire la serviciile și facilitățile hotelului, pentru a face recomandări, pentru a gestiona reclamațiile clienților etc., ușurând astfel sarcina de lucru a recepției.

Lista continuă și continuă. Tehnologiile care există astăzi pot reduce în mod semnificativ nevoile de personal și costurile cu forța de muncă în toate etapele furnizării serviciilor, de la angajamentele clienților înainte de sosire la serviciile pentru oaspeți la proprietate și păstrarea clienților după ședere.

Leave a Comment