Cum tehnologiile de automatizare, comunicații și personalizare hoteliere ajută experiența oaspeților să ducă la noi culmi |

Adoptarea tehnologiei pentru a asigura confortul și siguranța oaspeților este esențială pentru a echilibra nevoile clienților cu limitările hotelierului.


De Kris Singleton, Președinte și CIO al Enseo – 2.11.2022

De-a lungul pandemiei, hotelurile s-au luptat să răspundă așteptărilor și nevoilor oaspeților, abordând în același timp lipsa de personal și preocupările de salubritate și siguranță. Dacă ceva a devenit clar în industria ospitalității după pandemie, este că nu se mai poate întoarce la îndeplinirea așteptărilor oaspeților în modul de dinainte de pandemie. Feedback-ul hotelierii indică faptul că oaspeții care se întorc în călătorie au așteptări mai mari acum decât înainte de COVID-19. Oaspeții își doresc toate avantajele pe care le aveau înainte de pandemie, pe lângă un nivel sporit de valoare și experiență.

Pentru început, adoptarea tehnologiei pentru a asigura confortul și siguranța oaspeților este esențială pentru a echilibra nevoile clienților cu limitările hotelierului. Vom evidenția trei domenii în care hotelierii își pot concentra eforturile tehnologice pentru a duce experiența oaspeților la noi culmi: automatizare, comunicare și personalizare și optimizare a personalului.

Automatizare și comoditatea autoservirii

Date din industrie arată că luptele ospitalității cu personalul vor continua în viitorul previzibil. Hotelierii și muncitorii se adaptează la realitățile unei forțe de muncă mai slabe. În acest nou mediu, automatizarea nu mai este un lucru plăcut. Este obligatoriu. Scopul nu este înlocuirea personalului, ci automatizarea sarcinilor de bază prin tehnologie, făcând personalul mai eficient și permițându-le să se concentreze pe ceea ce fac cel mai bine: deservirea oaspeților.

În loc să se îndrepte la recepție pentru a face casă, oaspeții își pot folosi televizorul pentru a face checkout sau pot descărca o aplicație sau o aplicație web pe dispozitivul lor mobil pentru a introduce cereri care sunt încorporate direct în fluxurile de lucru automatizate de menaj și inginerie.

comunicare

Hotelurile sunt cunoscute pentru că inventează noi modalități de a surprinde și de a încânta clienții. Una dintre cele mai importante caracteristici la care oaspeții au ajuns să se aștepte este pur și simplu o chestiune de a le ține la curent în mod proactiv, de a le actualiza cu privire la modificări sau de a introduce noi opțiuni în moduri clare și accesibile. De exemplu, ca răspuns la limitările de personal, hotelierii au transformat situațiile negative în experiențe pozitive, cu vizite orientate mai mult pentru a furniza facilități sau pentru a oferi servicii de menaj mai mici (poate nu schimbând cearșafurile în fiecare noapte sau aspirând covorul, ci o curățare „ușoară”, cum ar fi ridicarea gunoiului și lăsarea prosoapelor).

Din punct de vedere al sănătății și siguranței, comunicarea lucrurilor de făcut și a nu se face și a protocoalelor locale sau regionale privind COVID-19 este extrem de importantă pentru a gestiona așteptările oaspeților odată ajunsi la proprietate. Restaurantul este amenajat pentru a lua masa? Este acum o apucare și plecare? Unde sunt necesare măștile? Pot folosi diverse soluții de livrare a mesei? Chiar și furnizarea de informații actualizate despre atracțiile locale și despre ceea ce este sau nu este disponibil a devenit o nouă provocare.

Pentru comunicarea pașilor și protocoalelor de siguranță, a te sprijini pe metodele de semnalizare digitală înseamnă întâlnirea cu oaspetele unde se află și cum dorește să fie comunicat. Hotelurile au instalat mai multe ecrane decât oricând, inclusiv televizoare, dispozitive inteligente orientate către oaspeți și o suită de alte dispozitive interactive, cum ar fi termostatul din cameră.

Personalizare și optimizare a personalului

Multe lanțuri hoteliere au lucrat din greu la aplicațiile lor mobile și la programele de recompense. Aceste sisteme au devenit jucători cheie în eficientizarea formalităților de check-in/out, facturare și chiar, în unele cazuri, intrare fără cheie în perioada de vârf a impactului COVID-19 privind ocuparea redusă. Am experimentat personal o mare varietate de aceste implementări, atât ca oaspete călător, cât și ca expert în industrie.

Aceste experiențe au stabilit noi relații cu clienții, obținând acces la o mulțime de date unice ale utilizatorilor și, probabil, construind o fundație pentru extinderea serviciilor automatizate. Utilizarea CRM pentru personalizare și automatizarea marketingului poate, cel puțin, să ajungă la oaspeți prin diferite niveluri de marketing direcționat.

Marketingul direct și direcționat nu face decât să zgârie suprafața menținerii satisfacției oaspeților. Cu terminale tehnologice mai avansate în camera de oaspeți, hotelierii au posibilitatea de a automatiza experiențe unice. Folosind datele despre oaspeți extrase anterior, se pot asigura că camera lor este setată la o temperatură confortabilă, că televizorul este stivuit cu o mulțime de opțiuni de streaming și că au prosoape suplimentare la îndemână dacă asta le place. Toate aceste lucruri mărunte înseamnă foarte mult pentru oaspete.

Oportunități pentru excelență

Pe măsură ce pandemia trece de la a fi mai mult endemică decât epidemică, hotelurile sunt într-o poziție privilegiată pentru a asculta, a învăța și a aduna feedback cu privire la ceea ce se așteaptă și au nevoie oaspeții lor. Tehnologia de astăzi oferă o gamă largă de opțiuni pentru a ușura problemele de călătorie și pentru a comunica așteptările și politicile.

Ospitalitatea reală se referă la transformarea oaspeților de o singură dată în oaspeți recurenți, oferindu-le cele mai bune servicii și confort pentru clienți. Este un concept foarte simplu, ușor de executat, cu suita potrivită de tehnologie. Tehnologie care face posibil ca hotelierii deja tensionați să ofere fiecărui oaspete experiențe unice, nu standard, care nu pot (sau nu vor) să ajungă în altă parte.

Kris Singleton este președinte și CIO al Enseo, principalul furnizor de tehnologie pentru experiența clienților din SUA, oferind soluții în ospitalitate și alte sectoare industriale. Enseo a proiectat soluții hardware și software inovatoare de 21 de ani, care oferă divertisment digital, WiFi gestionat, automatizare inteligentă a încăperii (IoT) și management al energiei, precum și o suită de soluții de sănătate și siguranță. O veterană de 30 de ani în industria tehnologiei, are mai mult de un deceniu de experiență în jocuri, ospitalitate și călătorii și a ocupat poziții de CIO pentru Omni Hotels & Resorts, The Cosmopolitan of Las Vegas, Kimpton Hotels & Restaurants și International Cruise. & Tururi.

Sunteți un lider de gândire al industriei cu un punct de vedere asupra tehnologiei hoteliere pe care ați dori să-l împărtășiți cu cititorii noștri? Dacă da, vă invităm să revizuiți ghidul nostru editorial și să trimiteți articolul dvs. spre publicare.

Leave a Comment